5 ЛЕТ ЛИНИИ КОНСУЛЬТАЦИЙ

31 июля 2015 года на Линию Консультаций нашего РИЦ поступил первый вопрос от клиента, ОАО «Самарский Хлебозавод №5». Сегодня мы рады поздравить Линию Консультаций  и ее руководителя, Алексея Васильевича Блохина с первым 5-летним юбилеем службы. Мы попросили Алексея Васильевича рассказать нам подробнее как развивалось его подразделение эти пять лет, что было достигнуто, как формировался штат сотрудников, какие цели и планы есть в настоящее время:

Как Вы оцениваете развитие Линии консультаций за эти 5 лет? Какими достижениями особенно гордитесь?

В первую очередь, хотелось бы отметить, что появление Линии Консультаций пять лет назад было продиктовано потребностями клиентов. На тот момент уже давно существовала Горячая Линия, которая принимала самые разнообразные обращения клиентов, но все чаще и чаще, помимо стандартных запросов на поиск документов или подсказку по работе с программой, стали появляться вопросы, требующие более полноценной проработки, экспертного мнения и более объёмных ответов. Тогда и было принято решение организовать в рамках нашего РИЦ Линию Консультаций. Тогда же и в самой программе появилась кнопка «Задать вопрос», а потом и возможность онлайн-диалога с экспертами. 

Если говорить о числовых показателях, то могу отметить, что около двух третей наших клиентов обращаются с вопросами в онлайн-диалог и к экcпертам Линии Консультаций, более трех четвертей клиентов обращаются на Горячую Линию. Ежемесячно нам поступает более 300 обращений именно за консультациями. 

Не знаю насколько правильно слово «гордиться» по отношению к нашим достижениям, но я точно хотел бы отметить тот факт, что наша услуга востребована и профессионально организована. Это говорят в первую очередь наши клиенты, среди которых есть профессионалы очень высоко уровня - бухгалтеры, юристы, финансисты, аудиторы, которые, тем не менее, обращаются к нам за консультацией, а значит видят в наших сотрудниках профессионалов своего уровня. Им важно не только получить информацию, но и обсудить, посмотреть с разных точек зрения, подтвердить правильность своих решений. Особенно запомнились слова клиента о том, что мы для него - «последняя инстанция».

Помогает ли Линия консультаций отслеживать тенденции в работе с клиентами?

Однозначно, да. Работа нашей службы является индикатором для других подразделений, работающих с клиентами. Специалист, за которым закреплено определенное количество организаций, может всегда оперативно узнать историю обращений своих клиентов к нам. Таким образом, можно изучить интересы клиента, его потребность в той или иной информации. Может стать очевидным, что клиента нужно обучить работе с программой, чтобы он мог более полноценно использовать все ее возможности. 

Что касается тенденций в тематике поступающих вопросов, то тут, конечно, велика доля индивидуальных факторов, таких как размер организации, ее правовая форма, опыт обращающегося сотрудника. Есть ряд оперативных вопросов, которые требуют немедленного ответа. Есть сезонные вопросы и вопросы, которые всегда следуют за изменениями норм законодательства. Очевидно, что в апреле-мае этого года нам поступало очень много вопросов, связанных с «короновирусными» изменениями. Сейчас эта тематика не так актуальна. 

На какие показатели Вы ориентируетесь как руководитель Линии консультаций?

Мы всегда отслеживаем количество обращений, но не могу сказать, что именно этот показатель первичен. 

Я считаю, что самое важное - это удовлетворенность клиента полученным ответом, консультацией эксперта.. А на удовлетворенность влияет множество факторов. Ведь человек иногда нужно, чтобы его выслушали, поняли его проблему, вошли в его положение. Кто-то хочет посоветоваться, ведь «две головы лучше, чем одна». А бывают ситуации, когда специалист хочет в нашем ответе найти подтверждение своего мнения или решения. Но мы не всегда можем дать такой ответ, какой хочет клиент, потому что в законодательстве вопрос не урегулирован или судебная практика неоднозначна. Такие случаи требуют более пристального внимания. Мы звоним, разговариваем с клиентом лично, пытаемся совместно найти оптимальное решение проблемы, выявить какие-то позитивные моменты. Именно такая неформализованная и кропотливая работа и создает у клиентов положительное отношение к нашему сервису как к высококачественному. К тому же я считаю, что мы должны быть не «последней инстанцией» а своеобразной «скорой помощью», в которую чем раньше обратился, тем быстрее, качественнее и без лишних потерь можно решить свою проблему. 

Расскажите, пожалуйста, как менялся состав сотрудников Вашего отдела на протяжении этих пяти лет? Кто работает на Линии консультаций сейчас?

Решение организовать ЛК родилось в середине 2015 года. Первым сотрудником, которого мы привлекли к работе стала Орешкина Галина Владимировна, практикующий аудитор с солидным стажем работы, имеющий действующий квалификационный аттестат. Немногим позже, через месяц, мы пригласили на работу Албузову Наталью Юрьевну, опытного профессионального бухгалтера, также с большим опытом практической деятельности. Галина Владимировна, и Наталья Юрьевна являются сотрудниками Линии Консультаций по сей день. Вопросы поступали разные, в том числе и юридического характера. 2018 года мы приняли решение о включении в штат юриста. Сегодня в нашем коллективе осваиваются в качестве юристов Анна  Михайловна Гилева и Елена Николаевна Флигинских. Они пока еще входят в должность, и я внимательно слежу за их первыми результатами. 

В какой-то момент, была идея выделить сотрудника на направление «онлайн-диалог», но она себя не оправдала и сейчас в диалоге работают как эксперты ЛК, так и сотрудники Горячей Линии. 

Хотели бы Вы видеть в рядах Линии консультаций сотрудников других специализаций и, если да, то каких?

Все зависит от объема и круга поступающих вопросов. К нам может обратиться как ИП, так и крупная бюджетная организация. В идеале, чем больше специалистов различных направлений, тем лучше! Конечно, хотелось бы, чтобы в штате числился, например,   сотрудник, хорошо разбирающийся в бюджетном учете и финансировании. Я уверен, что более узкая направленность, профессиональная специализации сотрудников может позволить сократить время ожидания ответа клиентом и повысить качество, над чем мы постоянно работаем. 

Каким Вы видите развитие Вашего подразделения в следующие пять лет?

Конечно, хотелось бы, чтобы постоянно росло количество обращений и, соразмерно с ним, доверие наших клиентов. 

Мы достаточно крупный РИЦ и я считаю, что наша Линия консультаций может оказывать аутсорсинговые услуги по экспертным консультациям другим РИЦ, которым сложно организовать подобную службу самим. 

Если говорить об иных форматах работы, то хочу отметить, что вслед за проводимыми мной очными семинарами-тренингами для бухгалтеров и кадровиков, уже в этом году мы начали проводить вебинары, также силами специалистов Линии консультаций. В ближайшее время мы надеемся запустить вебинары  по юридической тематике. Также, мне кажется интересным и перспективным формат видео-обзоров, либо обзорных пресс-конференций по поступающим нам вопросам, возможно обзоры судебной практики. 

И, в завершение, что Вы хотели бы пожелать своим нынешним, а возможно и будущим сотрудникам?

Я хотел бы пожелать, чтобы работа помимо достойного финансового вознаграждения, приносила и своего рода профессиональное удовольствие, моральное удовлетворение. Это же важно, когда ты понимаешь, что людям нужно то, что ты делаешь, что именно ты приносишь ощутимую пользу.

Мы часто получаем благодарные отзывы от клиентов, которые говорят нам огромное спасибо или даже высказывают просьбу к руководству фирмы премировать того или иного нашего сотрудника за более чем профессиональную работу. Это и есть настоящая оценка нашего ежедневного труда! Конечно, хочу пожелать побольше позитивных, светлых эмоций, радости и здоровья, без которого все вышесказанное просто невозможно!

Мы рады от всего коллектива поздравить наших коллег - Алексея Васильевича Блохина, Галину Владимировну Орешкину, Наталью Юрьевну Албузову, Аллу Владимировну Арестову, Людмилу Эдуардовну Левкину. Анну Михайловну Гилеву, Елену Николаевну Флигинских - с первым значимым юбилеем Линии Консультаций! Желаем новых профессиональных высот, стабильно отличных результатов, благодарных клиентов, достойных доходов и вдохновляющей рабочей атмосферы! Спасибо за то, что вы делаете!